2019年第三季度，在市場監管系統機構改革五線整合“一號對外”過渡期間，全區各級市場監管消費維權機構認真貫徹落實自治區黨委政府和國家市場監督管理總局的決策部署，及時化解消費矛盾和消費糾紛，主動適應新常態新要求，提升了消費維權效能。

一、總體情況

第三季度，全區市場監管部門共受理處理消費者訴求62347件，同比增長8.95%。其中咨詢42354件，占比67.93%；投訴舉報19530件，占比31.32%；為消費者挽回經濟損失約1879.28萬元。主要受理渠道有：一是通過12315電話平臺接收訴求53801件，占比86.29%；二是通過互聯網平臺接收訴求5471件，占比8.78%；三是通過來信來函、來訪渠道接收訴求1433件，占比2.30%；四是通過微信、手機APP等其他渠道接收訴求1669件，占比2.68%。

二、投訴舉報熱點問題

（一）食品安全問題是消費者關注的首要問題

2019年第三季度全區共接收到食品類投訴舉報5383件，占投訴舉報總量的27.56%。被投訴舉報的主要問題有：一是經營者經營不符合食品安全標準或要求的食品1780件；二是生產經營腐敗變質等感官性狀異常的食品1271件；三是無證生產經營食品312件；四是經營超過保質期的食品274件。見下圖。

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（二）合同問題投訴量居高不下

合同類投訴3271件，占總投訴舉報的16.74%。消費者投訴的合同類別集中在文化娛樂服務類602件、交通工具類445件、房屋類230件、餐飲和住宿服務類229件、美容/美發/洗浴服務類198件，合計占合同類投訴的52.09%。投訴的主要問題：一是經營者拒不履行合同約定（承諾）2104件；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益397件；三是定金侵權行為131件；四是發布或者利用虛假信息誤導消費者126件。見下圖。

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（三）質量問題依然突出

質量類投訴2149件，占總投訴舉報的11.00%。消費者投訴的質量類別主要是交通工具類268件、服裝和鞋帽類186件、家居用品類165件、家用電器類158件。反映的主要問題是商品以假充真，以次充好，以不合格產品冒充合格產品，銷售失效、變質的產品等。見下圖。

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（四）售后服務類投訴呈增長態勢

售后服務類投訴1313件，占總投訴舉報的6.72%，同比增長51.44%。售后服務類問題投訴總量排序前五的類別是交通工具類213件、家用電器類191件、通訊產品類70件、家居用品類57件、服裝和鞋帽類57件，以上投訴類別占售后服務類問題總投訴的44.78%。見下圖。

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（五）停車收費問題是全區價格投訴舉報的熱點

停車收費問題一直是全區價格投訴舉報的熱點，第三季度全區共接收停車收費投訴1151件，占總投訴舉報的5.89%。反映的主要問題是收費未按規定執行，如住宅小區車輛收費不規范，電動自行車充電費過高，市政道路泊位停車收費標準過高等。

（六）廣告類投訴量有所減少

廣告類投訴570件，同比下降76.73%。投訴涉及的五大客體類別是食品191件、家居用品60件、煙酒和飲料32件、房屋28件、家用電器25件，占廣告類投訴總量的58.94%。消費者反映的主要問題是使用絕對化廣告用語、產品標識不全或標識信息、廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者等。見下圖。

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（七）網絡消費投訴量呈下降趨勢

消費者在網絡購買商品和服務引起的總投訴量為1876件，同比下降46.55%。消費者網購投訴的問題主要是質量問題573件、廣告問題327件和合同問題255件，三大類問題投訴量占網購投訴總量的61.57%。投訴的商品類別主要是食品類638件、煙酒和飲料類143件、家居用品類85件、服裝和鞋帽類62件。見下圖。

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下一步全區各級市場監管12315消費維權機構將繼續按照市場監管總局和自治區市場監管局的工作部署，加大消費維權工作力度，解決商品和服務領域、食品藥品領域、價格領域、知識產權領域的侵權問題，努力營造安全放心的消費環境，促進廣西經濟社會高質量發展。