產品：芝麻漿

背景：

先介紹芝麻漿的背景。芝麻漿是芝麻油與芝麻渣滓的混合物。芝麻漿的標準是以口味（微苦）、色澤（用比色卡比較）、粒度（以通過顧客要求的標準網篩為準）。

粒度：有些公司稱之為細度，是表示物質尺寸大小的一種方式，檢測工具有：千分尺、細度計等。

本案例涉及的公司為一韓韓資企業，主要生產芝麻漿，產品全部出口作為顧客公司的原料配料再次加工，在糕點食品中應用很多。

質量事件：

2004年11月12日，公司收到韓國總公司貿易人員的信函，反映10月13日生產的芝麻漿粒度超出標準（要求為200目），顧客公司在過篩時大部分產品未通過200目篩網。

工藝流程：

原料驗收→雜質分選→清洗→甩水→炒制→一磨→二磨→三磨→包裝→出貨

調查分析：

這是公司建廠以來第一起因粒度不合格而引起的顧客投訴，也是筆者任職質量主管以來的第一起投訴，公司上下都很重視這個事情，而筆者更是感覺到一種前所未有的壓力。依據反饋的信息，筆者作了如下的判斷與工作：

1.對10月13日生產的產品樣品進行再次檢測，通過對所取的8瓶樣品進行檢測，結果均顯示沒有超出粒度要求。

2.檢查10月13日生產過程中的粒度檢測記錄（檢測頻率為1次/h）和每次包裝前的粒度檢測記錄，記錄數據均顯示沒有超出粒度要求。

以上兩項檢查表明，10月13日生產的產品應該沒有粒度超出的現象，將分析結果答復貿易人員后，貿易人員回復說顧客認定公司的產品出了問題，貿易人員自己也說親眼所見產品過不了篩。于是筆者就讓貿易人員將過篩的步驟寫下來傳真過來，拿到傳真后，我發現顧客在過篩前對產品進行了處理：在沒有加熱的情況下加入了冷水。而芝麻漿有一個很明顯的特性就是在已經冷卻的情況下再加入冷水，會導致部分的油從渣中析出(這也是一種古老的提取油的方法)，油渣一旦與油分離，其光滑性會大大減少，從而導致整個漿體流動性大大減弱，嚴重的看上去好象凝結了一樣，所以在這種情況下即使孔徑再大點的篩子也很難通過。

由此得出結論，由于顧客在產品中加入了水會將芝麻漿中的油提取出來，從而導致油渣分離影響產品流動性。

整改措施：

1.筆者將導致問題的原因告知貿易人員并提出了處理建議：在過篩前要將產品加熱攪拌均勻后再過，不能再加入水。

2.建議韓國總公司對公司所有貿易人員每年進行一到兩次有效的產品特性及加工流程的培訓，讓貿易人員也能掌握影響產品質量特性的因素，防止以后因顧客誤操作而導致公司不必要的損失。

顧客收到建議后，采用了建議，產品可以正常通過200目篩網，因此顧客撤回了對公司的投訴，并對公司的建議給予了很高的評價。公司也避免了一次不必要的損失。

工作體會：

    1.在產品生命周期的整個過程中，與產品有關的所有人員，尤其是作為制造商的所有人員，都應該明確了解產品的基本特性與要求，這樣制造人員能夠提前發現影響產品質量的某些因素而提前解決；作為貿易人員也應該掌握產品最基本的特性要求，這樣在處理顧客反饋信息時，可以避免一些顧客因誤操作引起的一些不必要的糾紛。

    2.作為質量管理人員，在日常的工作中要特別注意產品質量細節問題，也要對自己的工作充滿信心，并不是所有的客戶的投訴都是對的，我們要以事實為依據來提出問題的所在，并要提供確鑿有力證據，這些證據是在日常工作中一點點積累起來的。